Ante unos clientes que requieren soluciones ágiles a los problemas diarios son muchos los vendedores y las empresas de servicios que se han visto obligadas a modificar su forma de trabajo habitual entrando de lleno, así, en nuevas formas de comunicación y servicio.Comentaremos en este artículo los aspectos más significativos que deben tenerse en cuenta en cualquier soporte a distancia que se facilite a los clientes.La Atención al ClienteEl primer elemento a tener en consideración por una empresa de servicios es la de poner a disposición de sus clientes todos los medios posibles para ponerse en contacto. Es importante por ejemplo, disponer de varias líneas de atención telefónica para evitar líneas colapsadas, direcciones de correo electrónico a unidad de soporte postventa, comunicación vía web, números de fax, etc.Si el cliente se pone en contacto con nosotros vía electrónica es necesario que reciba una respuesta de confirmación de la recepción lo antes posible. Esta confirmación podrá ser automática o estandarizada pero deberá transmitir al cliente la sensación de que no es una máquina sin más la que contesta. Para ello es bueno que se conteste de forma personalizada al emisor del mensaje (v.g. “Estimado Sr. López”) o bien que se le aporte información, por ejemplo, un número de aviso, una descripción del proceso a seguir, la indicación de los plazos de tiempo que manejamos o la puesta a disposición del cliente de un número de teléfono por si hay una demora excesiva en la resolución.Si el servicio demandado por el cliente puede resolverse vía remota deberemos hacerlo siguiendo los tiempos de atención marcados, comunicando siempre al cliente cualquier retraso previsto, si lo hay, así como simplemente la ejecución satisfactoria de la demanda y el cierre del aviso.Para solicitudes recibidas por teléfono o que en una parte del proceso requieran de contacto telefónico hemos de recordar una serie de aspectos básicos de este medio de comunicación:Cuando el cliente se comunica vía teléfono con la empresa está esperando un trato cordial y personalizado pero también una respuesta rápida y adecuada a sus necesidades. Para ello es importante que quien realice esta tarea esté suficientemente preparado para saber escuchar y saber preguntar.Consejos PrácticosComo consejos prácticos sugerimos lo siguiente:No utilizar un argot profesional, pues el cliente puede no entender nada
Ser coherentes en nuestro mensaje; para ello deberemos conocer nuestros procesos de trabajo
Vocalizar correctamente y mantener un tono calmado en la conversación
Controlar al máximo las reacciones emocionales
No evaluar, ni juzgar al interlocutor
Asumir que el cliente tiene un problema al que no sabe dar solución por si mismo.Hemos de entender que al atender a nuestros clientes transmitimos a través de la voz la imagen de toda la empresa; por ello es importante que transmita una actitud positiva.Para poder dar una respuesta adecuada es necesario que nuestro personal esté entrenado en la realización de preguntas y en la escucha lo que exige fundamentalmente:
Saber qué información es la que puede ayudarnos a resolver el problema y en base a ella preguntar
Saber callarse después de una preguntaY estar dispuesto a escuchar requiere:
Controlar las ideas preconcebidas
Recoger sin falsa interpretación lo que nos dice nuestro interlocutor
Prestar atención a las expresiones utilizadas
No adelantar conclusiones
Se darán plazos máximos de atención al cliente y sólo cuando sea imprescindible y tengamos control sobre ello daremos fechas y horas concretas. Una fórmula intermedia adecuada es la de solicitar al cliente horarios disponibles y un número de contacto para confirmar la asistencia.En resumidas cuentas, hemos de recordar siempre que sea cual sea el modo en que se produzca la comunicación entre cliente y empresa lo importante es que el primero sienta que su problema es recogido y que hay un interés por darle solución.El cliente admite bien que nosotros tengamos que seguir procesos de trabajo más o menos estandarizados, pero lo que difícilmente admitirá es la falta de información y la incertidumbre.